Должностная инструкция метрдотеля (вариант 2)

__________________________________

(наименование организации)

УТВЕРЖДАЮ

__________________________________

(орган юридического лица (учредители)

_____________________________________________________

(лицо, уполномоченное утверждать должностную инструкцию)

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

Метрдотеля

00.00.0000 № 00

_________ ___________________________

(подпись)           (фамилия, инициалы)      

 

I. Общие положения

1. Метрдотель ресторана гостиницы относится к категории руководителей.

2. На должность метрдотеля ресторана гостиницы назначается лицо, имеющеедопуск по медицинским показателям, отсутствие противопоказаний, а также специальную профессиональную подготовку (специальные курсы или специальное профессиональное образование). Стаж работы – не менее 3 лет в должности официанта.

3. Для работы в качестве метрдотеля необходимо:

3.1. Знать основы культуры межличностного общения Владеть профессиональной лексикой и терминологией Иметь базовый словарный запас по тематике ресторанного дела Свободное владение иностранным языком (на «разговорном» уровне) одним (желательно несколькими языками).

3.2. Знать структуру и планировку ресторана Знать основы гигиены и санитарии Знать типы моющих средств и технологию уборки Владеть оборудованием, используемым в повседневной работе ресторана Знать различные виды посуды и приборов

3.3. Знать технологию проведения инвентаризации, Знать правила сервировки стола, технологии использования подносов, служебных столиков и тележек, Знать технологии использования оборудования для подогрева блюд (нагретые тарелки, спиртовые горелки и т.д.) Знать приемы использования искусственного освещения (настольные лампы, свечи), правила и технику безопасности при их использовании Знать принципы аранжировки цветов Владеть приемами и правилами раскладывания приборов, складывания салфеток, подготовки столиков, технологиями раскладывания скатертей Владеть приемами, различными стилями и методами обслуживания гостей Знать протокол и владеть приемами этикета при обслуживании гостей.

3.4. Неукоснительно соблюдать : Стандарты качества обслуживания: Быстрота обслуживания (всегда быть готовым предложить помощь гостям; немедленно реагировать на требования гостей, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку) Точность исполнения заказа (гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения) Предвосхищение желания гостей (необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят; знакомиться с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение) Дружелюбие и вежливость (любому посетителю, находящимся в радиусе 2 м, надо предлагать помощь; всегда, когда возможно, использовать титулы перед фамилией гостя (г-н, сэр, доктор и т.п.); следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносить извинения) Внимательность (дать гостю понять, что он замечен, даже если в этот момент метрдотель занят, быть предельно внимательным). Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене работников ресторана. Форма одежды (униформа): Всегда быть в полной форме - чистой, выглаженной и в хорошем состоянии; (группы сотрудников, работающие вместе, носят одинаковую форму); Всегда носить именной значок, который крепится слева; (значок должен быть высокого качества и хорошо читаем) Носить пиджаки и рубашки, застегнутые на все пуговицы, в помещениях обслуживания допустимы только длинные рукава; Содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму; Носить носки только темного цвета; Носить туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии. Прическа и гигиена: волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков; волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади; борода (как правило) не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм; ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин - средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета; мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, максимум только обручальное кольцо; женщинам - не более двух колец, серьги сдержанного стиля. Требования по конфиденциальность информации (соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая объем и стоимость заказа, предпочтения в еде и напитках, вкусы, методы и формы оплаты, размеры чаевых, номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.) Метрдотелю также необходимо : знание расположения Служб гостиницы, режима работы и общей информации. терпение (жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер; никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию) ответственность (необходимо чувство ответственности и собственного достоинства; в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица; рекомендуется брать ответственность за решение проблемы на себя.) толерантность к религиозным, национальным и иных специфическим проявлениям со стороны гостей, если они не затрагивают аналогичных чувств других гостей (посетителей) и не являются провокационными/террористическими действиями.

4. Назначение на должность метрдотеля ресторана гостиницы и освобождение от должности производится приказом Генерального директора гостиницы.

5. Метрдотель ресторана гостиницы подчиняется непосредственно начальнику Службы организации питания.

6. На время отсутствия метрдотеля ресторана гостиницы (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет наиболее подготовленное (из числа официантов) лицо, назначенное в установленном порядке, при наличии у данного лица действующей медицинской книжки, специальной подготовки и соответствия его внешних данных общему имиджу смены.

II. Должностные обязанности

Метрдотель ресторана гостиницы:

1. Осуществляет: Контроль уборки ресторана и оборудования (мытье и хранение посуды, мытье и хранение бокалов, мытье и хранение столовых приборов); Организацию подготовки зала к обслуживанию (с использованием профессиональных технологических приемов как при обслуживании клиентов (использование подносов и тележек) так и при осуществлении технологических работ по подготовке зала); Встречу и приветствие гостей (посетителей); Информирование гостей об особенностях меню (кухни вообще); Консультирование гостей по вопросам предоставления услуг, обеспечивает их ознакомление с ассортиментом имеющихся в наличии блюд и напитков; Контроль исполнения заказов на блюда и напитки. Реализует: Применение различных форм обслуживания в зависимости от традиций и пожеланий гостей Привлечение сомелье к обслуживанию гостей Подготовку и обслуживание «шведского» стола Контроль подготовки счета клиента и принятия оплаты Подготовку ресторана к открытию/закрытию Дополнительно: Организацию оказания гостям первой помощи (в случае необходимости) Прием заказов и разработку планы проведения и обслуживания юбилейных торжеств, свадеб, банкетов Рассмотрение претензий, связанных с неудовлетворительным обслуживанием гостей/посетителей, проводит соответствующие организационно-технические мероприятия. 3. Обязан: Контролировать соблюдение требований гигиены при хранении продуктов и обслуживании гостей Контролировать соблюдение требований гигиены при утилизации отходов Контролировать соблюдение техники безопасности на рабочих местах Проявлять заботу о гостях (предугадывать их желания и стремиться реализовать их наиболее эффективно; соблюдать правила вежливости и протокольных процедур при встрече, рассаживании и прощании) Действовать в чрезвычайных ситуациях совместно с непосредственным начальником – начальником Службы организации питания и в соответствии с инструцией о действиях в чрезвычайной (экстренной) ситуации. III. Права 1. Метрдотель ресторана вправе требовать от непосредственного руководителя указаний по проведению мероприятий по санитарной обработке производственных помещений, полной или частичной замены моющих средств и оснащения в случаях несоответствия их нормам гигиены и производственной санитарии, а также в экстренных случаях; требовать от непосредственного руководителя подмены в случае плохого самочувствия или сильной усталости (головокружение и т.д.); требовать от представителей Службы безопасности гостиницы защиты от неправомерных действий клиента (провокационные действия, оскорбляющие честь и достоинство официанта, являющиеся открытым сексуальным домогательством и наносящие моральный вред другим посетителям/гостям ресторана); 2. Метрдотель имеет право на кратковременный отдых в течение рабочего дня. Отдых предоставляется в специально отведенном помещении. 3. Метрдотлеь не имеет права Отказаться обслуживать клиента/посетителя в силу личной неприязни, или иных причин Проявлять равнодушие к просьбам – игнорировать клиентов/посетителей Вести себя оскорбительно (вызывающе) по отношению к клиентам/посетителям ресторана Преднамеренно наносить ущерб имуществу ресторана и причинять моральный вред клиентам/посетителям ресторана IV. Ответственность Метрдотель ресторана гостиницы несет ответственность: 1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За соблюдение требований гигиены , за соблюдение требований и норм охраны труда и техники безопасности на рабочем месте в порядке, установленном законодательством (дисциплинарную, административную, гражданскую, уголовную).

4. За четкое и быстрое обслуживание клиента (посетителя, гостя ресторана), четкое исполнение заказа и пожеланий клиента, соблюдение нормативов предельного времени при ожидании обслуживания и исполнения заказа, температурного режима подачи блюд и их последовательности, правил подачи алкогольных напитков, порядка оплаты наличными и/или оплаты кредитной картой, отсутствие жалоб – претензий клиента (посетителя, гостя) на обсчет, а также соблюдение порядка работы с клиентом, не заплатившим по счету, установленного в ресторане гостиницы.

5. За общий контроль работы подчиненных ему лиц – официантов и бармена ресторана. V. Критерии оценки деятельности Критериями оценки деятельности метрдотеля ресторана гостиницы являются: Отсутствие обоснованных претензий со стороны клиентов (посетителей, гостей) ресторана и непосредственного руководителя. Отсутствие обоснованных претензий со стороны других структурных подразделений гостиницы.

VI. Заключительные положения

1. Настоящая Должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых хранится в гостинице, другой — у Работника.

2. Обязанности, Права и Ответственность метрдотеля ресторана гостиницы могут быть уточнены в соответствии с изменением Структуры, Задач и Функций гостиницы.

3. Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом Генерального директора гостиницы с ознакомлением Работника не менее, чем за два календарных месяца под личную роспись.

 

Должностная инструкция разработана в соответствии с ____________________________

 

СОГЛАСОВАНО: Начальник юридического отдела ___________ _______________________ (подпись) (фамилия, инициалы) 00.00.0000.

 

С инструкцией ознакомлен: __________ ________________________ (подпись) (фамилия, инициалы) 00.00.0000.